Les serious games constituent un nouveau format innovant de communication et de formation qui reprend le graphisme, les codes et les ressorts des jeux vidéo. Le caractère attrayant et le challenge qu’ils représentent donnent envie aux collaborateurs de s’impliquer en les rendant acteur de leur formation.
Les serious games sont généralement utilisés par les entreprises pour répondre à deux objectifs principaux :
- sensibiliser des collaborateurs à un nouveau produit, processus, pratique ou outil
- entraîner des collaborateurs ou évaluer des candidats sur des compétences pratiques (les compétences humaines, le management, la capacité à développer une activité).
Force est de constater que si les serious games sont aujourd’hui souvent utilisés pour former à des techniques de vente ou de management, leur potentiel est largement sous-exploité dans le domaine de la relation client. Pourtant, le caractère hautement interactif des serious games répond pleinement à l’objectif de modifier durablement les pratiques des collaborateurs en contact avec les clients (en face à face ou au téléphone) en leur faisant prendre conscience de l’impact de leur attitude sur la perception des clients :
- la prise du recul par rapport à ses comportements actuels : le joueur/ apprenant peut facilement se détacher de son personnage pour juger et critiquer ses attitudes ; la réaction immédiate du client lui fait prendre conscience des impacts de son comportement sur celui de son interlocuteur.
- l’implication des apprenants : ils sont totalement immergés dans la situation et dans l’environnement (grâce au décor notamment).
- l’ancrage dans le temps et la répétition : ces jeux permettent de se former par sessions courtes et étalées dans le temps, de rejouer les situations pour s’entraîner et progresser.
- la personnalisation : la partie évaluation permet d’orienter l’apprenant vers les exercices et explications adaptés à ses besoins et à ses difficultés.
Par ailleurs, les économies d’échelle offertes par ce mode de formation offrent la possibilité de sensibiliser et de faire progresser l’ensemble des collaborateurs en contact avec les clients pour leur faire incarner au quotidien les valeurs que la marque souhaite mettre en avant dans sa relation client (pro activité, réassurance, écoute, dynamisme,…).
Pour le client, le bénéfice est rapidement visible avec une expérience homogène et de qualité.
Pour les collaborateurs, il s’agit véritablement de les positionner en tant qu’ambassadeurs de l’entreprise au service de la fidélisation et de la satisfaction des clients.
